光盘大纲

光盘一《服务人员修炼一：微笑-世界上最美的风景》一、一张迷人的笑脸，价值胜过黄金二、希尔顿饭店创始人唐纳·希尔顿对员工问的最多的一句话三、微笑的三项技术四、服务人员笑的误区：五、微笑训练的方法之一六、微笑训练的方法之二七、笑对职业生活的影响八、笑对寿命的影响	光盘二《服务人员修炼二：细节至上》一、“商业教皇”布鲁诺蒂茨说：“一个企业家要有明确的战略和对细节无限的爱” 二、上海本正管理咨询公司对50名创业成功者调查报告三、请比较人均GDP 四、美国中情局2006年实际购买力评价五、为什么有差距?──抓细节文化差异是造成差距的原因之一六、中餐在美国为什么搞不大七、请看一下举例八、国内优秀企业的共性特征──注重细节的文化九、职场成功的共性特征──抓细节能力强十、在高度竞争型领域的竞争就是细节竞争
光盘三《服务人员修炼三：灵活主动》一、灵活主动的定义二、灵活主动的必要性三、如何做到灵活主动四、灵活主动对员工的好处	光盘四《服务人员修炼四：提升观察力》一、衣服品牌与社会地位的关系二、吐烟高低信息三、男性包的大小信息四、衣服中性化五、女性服装“碎片类”服饰特别多六、身体上装饰品多，化妆程度高七、女性包传递的信息八、用车的信息九、染发、烫发的信息十、喜欢玩保龄球的信息十一、名片传递的信息光盘又名《从衣服、香烟、装饰等看透人心》
光盘五《服务人员修炼五：处理顾客的投诉》一、处理顾客投诉的任务 1、平息顾客的怒火 2、力图变坏事为好事 3、作为顾客代言人，督促内部整改二、顾客投诉处理六步骤法 1、略微显示吃惊（但不能用语言表示，只能用表情显示） 2、低位坐下 3、反馈式倾听 4、重复对方的话 5、指出对方的感受 6、诚意处理三、其他辅助方法四、忌语：“我们从来没有这种事” 五、给顾客优惠并非永远是上策六、顾客投诉处理以后	光盘六《服务人员修炼六：让顾客喜欢的仪容仪表》一、服务人员的个人卫生二、服务人员的化妆三、服务人员的着装四、服务人员的精神面貌五、操作方法
光盘七《服务人员修炼七：让顾客舒心的仪态》一、服务人员的站姿二、服务人员的走姿三、服务人员的坐姿四、服务人员的表情五、服务人员的手势六、服务人员的其他动作	光盘八《服务人员修炼八：讲话中的礼貌用语》一、服务人员的礼貌用语 1、欢迎用语 2、问候用语 3、应答用语 4、征询用语 5、道歉用语 6、告别用语 7、称呼用语 8、致谢用语二、礼貌拒绝用语三、使用礼貌用语的注意事项
光盘九《服务人员修炼九：服务过程中的礼节》一、握手礼节二、谈话礼节三、次序礼节四、其他礼节	光盘十《服务人员修炼十：赢得顾客的好感》一、言谈投机的心理技巧二、怎样的微笑才是真诚的三、永远使对方觉得重要四、小小的求助会拉近双方的心理距离五、记住别人的姓名六、谈论别人感兴趣的东西光盘又名《怎样使别人喜欢你的心理学》
光盘十一《服务人员修炼十一：异议处理》一、异议分类与应对原则 1、真异议与假异议 2、应对原则二、高频率异议先行击破三、最常见的异议应对：你的价格太高了四、非原则性异议常用应对模式：认同转化法五、高情绪冲突常用的处理模式：四步法六、对污蔑的反击七、对奇谈怪论或非分要求的拒绝方法八、异议的最高原则	光盘十二《服务人员修炼十二：如何说服顾客》一、说服心理概论二、“启发说服法”原理及运用三、“价值说服法”原理及运用四、“好情绪链接法”原理及运用五、“情绪感染原理”涵义及启示光盘又名《说服心理学》
光盘十三《服务人员修炼十三：塑造良好心态》一、心存感恩 1、调查显示：成功者感恩意识强 2、感恩的行为 3、感恩的社会意义二、耐心持久三、豁达包容 1、降低对错观 2、生气是由自己造成的	光盘十四《服务人员修炼十四：赞扬的艺术》一、“赞扬”与“拍马”的区别二、增强赞扬效果的方法三、赞扬的误区四、赞扬的伦理
光盘十五《服务人员修炼十五：做好见顾客前的准备工作》一、准备工作的误区二、准备工作的意义三、准备工作包含的内容 1、硬件准备 2、软件准备四、如何完善准备工作	光盘十六《服务人员修炼十六：消除不良心态》一、得理不让人二、自卑心理三、随便跳槽四、攀比收入五、不求上进
光盘十七《服务人员修炼十七：学会倾听》一、倾听的完整定义二、倾听的重要性三、倾听三要素详解四、倾听的误区五、在客户投诉中复述的重要性六、倾听的训练	光盘十八《服务人员修炼十八：提升执行力》一、执行力成为影响组织绩效的突出因素二、影响执行力的个体因素三、影响执行力的组织因素四、个人执行力与个人职业生涯成功关系五、个人提高执行力的措施六、组织提高执行力的方法光盘又名《高执行力：个人成功基础》
光盘十九《服务人员修炼十九：意外事件处理》一、食物抱怨二、食物中毒（预估故意投毒型）三、食物中毒（店方食物变质型）四、失窃五、火灾六、打架七、停电八、顾客突然生重病