光盘一《如何处理物业收费难问题》
一、收费难的主要原因分析
1、 贪小便宜心理
2、 对物业管理不满
3、 以前没有交物业费的习惯
4、 空置房，找不到人
二、解决物业收费难的十三项措施
三、加强征收应注意的问题
四、相关心理学知识
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光盘二《如何提高业主对物业公司的服从性》
一、业主不服从物业人员管理的心理学分析
二、提高业主对物业管理服从性的十三项措施
三、相关注意事项
四、相关心理学知识：强化理论
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光盘三《物业公司与业主建立和谐关系的方法及案例》
一、做好物业公司的服务工作是基础
二、建设和谐关系的九类方法
三、建立和谐的物业与业主关系的基本原则
四、物业公司与业主建立和谐关系的大忌
五、关于物业人员的微笑
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光盘四《怎样使别人喜欢你的心理学》
一、言谈投机的心理技巧
二、怎样的微笑才是真诚的
三、永远使对方觉得重要
四、小小的求助会拉近双方心理距离
栽花效应：个体参与投入会增加个体对被投入对象的认同感
五、记住别人的姓名
六、谈论别人感兴趣的东西
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光盘五《如何赢得业主委员会支持》
一、获得业主委员会支持的必要性
二、业主委员会可以成为冲突的缓冲器
三、心理学知识
四、获得业主委员会支持的十大措施
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光盘六《物业人员如何说服业主》
一、说服总原则：从情、理、利三个方面综合入手
二、先升后抑法
三、启发说服法
四、说服之前先拉近双方心理距离
五、价值说服法
六、自信心感染法
七、两个容易犯错的地方
八、其他应注意的心理问题
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光盘七《业主投诉处理心理技巧》
一、处理业主投诉的任务
1、 平息业主的怒火
2、 力图变坏事为好事
3、 作为业主代言人，督促内部整改
二、业主投诉处理六步骤法
三、其他辅助方法
四、忌语：“我们从来没有这种事”
五、给业主优惠并非永远是上策
六、业主投诉处理以后
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光盘八《房屋质量问题投诉应对》
一、常见房屋质量问题投诉
1、 漏水投诉
2、 裂缝投诉
3、 天花板掉尘块投诉
4、 墙线外斜投诉
5、 电线投诉
6、 水管漏水投诉
……（其他投诉）
二、如果是开发商自建的物业公司如何应对投诉
1、 客户投诉处理步骤
2、 然后运用Aac模式
3、 在行动表现出积极督促开发商整改的姿态（举例）
4、 除上述技巧外，认真督促开发商整改
三、劝阻业主打官司的理由举例
四、如果物业与开发商没关系如何应对投诉
1、 控制情绪四步法
2、 多批人上门察看
3、 努力督促开发商整改（在保修期）
4、 如开发商整改不力，可以用以下手段施压
五、使用维修基金的关键原则
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光盘九《如何收停车费及规范小区停车》
一、从没收过停车费的小区如何让业主接受收费
二、小区车位不够怎么办
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光盘十《居民乱扔垃圾的管理》
一、乱扔垃圾的预防
二、乱扔垃圾的九大处理措施
三、不听劝阻怎么办
四、乱扔垃圾管理的前提条件
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光盘十一《如何整治宠物扰民》
一、宠物骚扰现象
上海有一项涉及5000人投票调查显示“你最希望解决的小区管理问题排名”中，第一名是“宠物扰民”占18.2%
宠物扰民的主要问题有：
1、 宠物叫声闹人
2、 恶狗形象吓人
3、 狗猫咬人
4、 鸽子空中拉屎
5、 宠物粪便随地都是
6、 流浪猫狗过多
二、宠物扰民问题的预防
具体化效应：具体的描述产生的真实感
三、对无证宠物的两种应对措施
四、对违规现象的十种管理措施
五、整治宠物扰民必须以本课程所讲《如何提高业主对物业管理的服从性》《物业公司与业主建立和谐关系的方法与案例》相关措施落实到位为基础
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光盘十二《邻里矛盾的管理》
一、邻里矛盾的主要原因分析
1、 装修噪音
2、 油烟扩散
3、 公共区域占道
4、 小孩闹事
5、 漏水至下层
6、 宠物粪便
7、 背后议论是非
8、 深夜噪音
9、 群租矛盾
10、背景差异，文化冲突
二、物业是否应当充当“仲裁者”角色
大量案例显示，充当“仲裁者”角色可以提高物业威信，提高收费率
三、处理邻里矛盾的四项办法
四、加强邻居关系的六项措施
五、“莫生气歌”抄录
六、“形式的心理学”知识
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光盘十三《卖房时效果图与实际有差异，业主要物业解决怎么办》
一、效果图与实际有差异的原因
1、 开发商故意误导
2、 业主认识误差
二、国内外房地产效果图与实际产生差异具有普遍性
三、卖房效果图与实际有差异产生纠纷时的十项应对措施
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光盘十四《违章搭建及装修发出大噪音怎么办》
一、违章搭建的四种预防措施
二、发生违章搭建或噪声很大的应对十种措施
三、执法能力的有形展示
四、装修导致的邻居纠纷应对
五、违章搭建管理的分寸把握
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光盘十五《发生偷盗后居民要物业负责怎么办 》
一、首先须弄清是偷盗还是自家人拿了
二、应该表现出积极帮助失窃业主的姿态，如积极察看，及时报案，答应保安晚上或白天到他家附近多转转等
三、立刻采取各类措施并公告（举例）
四、应对偷盗后居民吵闹的七项措施
五、中外预防盗窃的方法举例
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光盘十六《物业管理中的风水知识》
一、为什么要学风水
1、 业主很多比较关心风水问题，如果不懂会降低业主的信任程度，很难处理因风水导致的业主不满
2、 可以拓展知识面，知识面狭窄十分不利于与有钱人沟通
3、 物业人员学风水的主要目的不是为了去研究它，钻研它，而是为了工作需要
二、什么是风水
1、 风水又名堪舆，最早的定义
2、 社会对风水理解存在争议
3、 风水与建筑有什么关系
三、风水的实质
四、有关风水的基础常识介绍
1、 古代风水关注点：生气（避风聚水）
2、 现代风水关注点
五、业主因为风水问题导致的矛盾及化解
1、 因风水导致的矛盾主要类型
2、 化解风水矛盾的方法
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