光盘一《提升服务意识──市场竞争利器》
一、医院营销的核心：优质服务
1、 为什么“优质服务”是医院营销的核心
2、 什么样的服务才是“优质服务”
3、 案例：一家民营医院是如何通过提升服务意识崛起的
二、提升医务人员服务意识的办法
1、 医院服务文化建设
2、 把病人满意度引入考核
3、 请外部力量培训
三、优质服务四项基本原则
1、 面带微笑
2、 耐心问答
3、 用词恰当
4、 勤于叮嘱
四、平抑高情绪冲突病人的四个步骤
1、 低位坐下
2、 反馈式倾听
3、 重复对方的话
4、 诚意处理
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光盘二《医务人员缺乏服务意识的行为批判》
一、对病人板着面孔说话
二、对病人提问爱理不理
三、诊断过程过快，导致病人起疑心
四、采样检查时，不和病人说清注意事项
五、不写病案，破坏规则
六、处方过于龙飞凤舞
七、斥责病人，态度恶劣
八、服装不整洁，导致病人怀疑医疗质量
九、接受药品公司回扣而拼命用药
十、诊断马虎，错诊率高
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光盘三《中美医院服务的差异── 一位哈佛来华工作者的话》
一、美国医院的服务意识
二、中国医院的服务意识
三、两国医院服务差异的原因分析
四、案例：美国医院的服务
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光盘四《服务导向型绩效考核》
一、服务导向型绩效考核基本原则
二、科室主任的绩效考核
三、一线医生的绩效考核
四、医院绩效考核误区
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光盘五《感恩的人服务意识强，更容易成功》
一、感恩的人服务意识强
二、感恩的人更容易成功
1、 感恩的人易获帮助
2、 感恩的人责任感强
3、 感恩的人更加快乐
4、 感恩的人人缘更好
三、调查报告：成功者感恩意识强
四、感恩的社会意义
五、感恩的方法
1、 感恩之意出于口
2、 感恩之意存于心
3、 感恩之意显于行
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光盘六《用十全之心赢得病患的放心》
一、爱心：对病人抱有怜爱之心
二、真心：对病人的痛苦感同身受
三、热心：积极主动地帮助病人
四、精心：想方设法满足病人需要
五、细心：看护、写病历要明明白白
六、专心：问诊不可三心二意
七、耐心：与病人沟通要万事俱细
八、诚心：放低身段，以诚服人
九、关心：治疗期间嘘寒问暖
十、责任心：对病人尽职尽责
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光盘七《医务人员十大必改之恶习》
一、服务意识差，漠视病人
二、诊断马虎，医德欠佳
三、不肯学习，不思进取
四、片面理解平等，不尊重领导
五、消极怠工，敷衍混日
六、乱收红包，到处走穴
七、推卸责任，诿过同事
八、满腹牢骚，背后乱讲
九、斤斤计较，总觉吃亏
十、攀比收入，钻牛角尖
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光盘八《医患冲突管理》
一、医患冲突现状描述
二、医患冲突的类型
三、医患冲突的应对
四、医患冲突的预防
五、高冲突病人的人格特征
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光盘九《当好副职的科学》
一、副职的管理内涵
二、副职戒律（八大戒律）
1、 急欲升职，暗使阴谋
2、 高层会议，内容外泄
3、 漠视章程，越级汇报
4、 阳奉阴违，无视命令
5、 指手划脚，越权指挥
6、 工作被动，甘当传声筒
7、 当老好人，难题上推
8、 当面同意，背后牢骚
三、如何当好副职
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光盘十《高执行力：个人成功基础》
一、组织变大时，执行力成为影响组织绩效的突出因素
二、影响执行力的个体因素
三、影响执行力的组织因素
四、个人执行力与个人职业生涯成功关系
五、个人提高执行力的措施
六、组织提高执行力的方法
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光盘十一《工作主动──人生成功的阶梯》
一、工作主动的必要性
1、 工作主动是员工应对环境变化频繁的客观要求
2、 工作主动是员工提高生存能力的客观要求
3、 工作主动是员工事业成功的必然途径
4、 工作主动是员工与医院改革的客观要求
二、如何做到工作主动
1、 要站在上级的角度思考问题
2、 不断地思索工作中存在的问题
3、 为工作制定高标准
4、 主动依据医院的发展规划与原则处理突发事件
5、 主动地为医院提出合理化的建议
三、工作主动对员工的好处
1、 工作主动是员工获得提升的前提
2、 工作主动是员工获得安全感的必要条件
3、 工作是否主动是决定员工报酬的重要依据
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光盘十二《斤斤计较，难求幸福》
一、斤斤计较的形式
1、 工作时间的斤斤计较
2、 工作任务的斤斤计较
3、 工作环境的斤斤计较
4、 工作地位的斤斤计较
5、 工作待遇的斤斤计较
二、工作斤斤计较的危害
1、 斤斤计较破坏人际关系
2、 斤斤计较危害个人心理健康
3、 斤斤计较削弱组织竞争力
三、斤斤计较的人格特征
1、 气度狭小
2、 目光短浅
3、 自我中心
四、如何抑制斤斤计较的现象
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光盘十三《攀比收入，自寻烦恼》
一、喜欢攀比收入者，人生永远烦恼
二、喜欢攀比收入者的人格特征
1、 归因取向朝外
2、 有选择性地吸收外部信息
三、如何抑制攀比收入的现象
1、 在招聘时把喜欢攀比的人排除
2、 在考核中加入“攀比收入倾向”维度
3、 让员工深刻理解“攀比收入，永远烦恼”
4、 在可能的条件下，实施工资保密制度
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光盘十四《老好人：企业中的罂粟花》
一、老好人的虚伪性
二、老好人的表现形式
1、 没有是非观，没有对与错
2、 领导批评下属时，当面为下属说话
3、 慷组织之慨，图一己之名
4、 掩盖下属错误，向上粉饰太平
5、 把明显不是自己的错误，揽到自己身上，掩饰别人的错误
6、 干部遇冲突不表态
三、老好人的危害
1、 麻痹群众
2、 把坚持原则的干部视为坏人
3、 阻碍命令的贯彻
4、 积累矛盾
5、 规章制度无法执行
6、 姑息养奸
7、 扭曲信息
四、形成老好人的原因
1、 文化渊源
2、 机制渊源
五、处理老好人的办法
1、 利益机制的抑制
2、 企业文化建设
3、 借外部力量
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光盘十五《理解领导：他常是最累的员工》
一、企业领导常是最累的员工
1、 调查显示：企业总经理平均工作时间比法定多75%
2、 调查显示：企业总经理中70%的人曾经有神经衰弱症、抑郁症，并且大部分人感觉生活没有快乐
3、 调查显示：大部分总经理处于亚健康状态
二、企业领导可能是贡献最大的员工
1、 社会进步的标志是人的需求满足程度提高
2、 生产力就是满足人的需求程度的提高
3、 需求具有变化性、难测性、经济性的特点
4、 企业家是识别需求，满足需求的关键因素
5、 正确方向和方法的劳动才能创造财富
6、 管理性质劳动创造财富
7、 企业利润越多对社会贡献越大
8、 企业领导常是贡献最大、最累的员工
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光盘十六《片面理解上下级平等的批判》
一、“有道理就做，没道理就不做”批判
二、“工作上有分工，人格上平等”批判
三、不尊重领导的其它行为
1、 想和领导做朋友
2、 “不会做”成为杀手锏
3、 作了决定仍然讨论
4、 希望领导和员工的薪水差不多
5、 对领导的命令阳奉阴违
6、 背后在内部人员面前发领导牢骚
7、 当面不讲，背后乱讲；开会不讲，会后乱讲
8、 承担任务之前先夸大困难以留后路
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光盘十七《尊重领导，才能尊重自己》
一、国企员工最不尊重领导
二、外企和民企员工是如何尊重领导的
三、国企员工不尊重领导的表现
1、 命令不执行
2、 接受任务前夸大困难
3、 片面理解上下级平等
4、 开会不说，会后乱说；当面不说，背后乱说
5、 背后议论领导是非
6、 夸大领导小缺点
四、相关意见和建议
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光盘十八《寻找快乐的科学（一）》
一、认知论
二、体内生化论
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光盘十九《寻找快乐的科学（二）》
三、社会标签论
四、态度协调论
五、攀比论
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光盘二十《寻找快乐的科学（三）》
六、社会文化论
七、信仰论
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光盘二十一《互相扯皮，组织大敌》
一、互相扯皮的表现形式
1、 遇利互争，遇责互推
2、 遇事不表态
3、 充当“电话线”干部
4、 要求上级制定责任绝对清晰的规章制度
5、 恶意多头请示
6、 讨论问题只指出别人方案缺点，不提怎么办
7、 功劳归自己，过失归别人
8、 形式重于内容
二、互相扯皮的危害性
三、管理“扯皮”的措施
四、综合性工作的“责任”管理
1、 建立适度复杂的流程
2、 团队考核与个体考核相结合
3、 换位思考以建设自动协调文化
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光盘二十二《细节，细节，再细节》
一、“差不多”文化批判
二、做事如何做好细节
1、 学会以上级的视角看问题
2、 养成反复检查的习惯
3、 建立细节至上的观念
4、 永无止境的合理化
5、 把工作当作自家的事务
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光盘二十三《领导在与不在一个样》
一、中美员工敬业的差异
二、为什么中国人“领导在与不在两个样”
三、为什么“领导在与不在须一个样”
四、如何做到“领导在与不在一个样”
五、管理“领导在与不在两个样”的措施
1、 学习
2、 选举“领导在与不在一个样”员工
3、 树立榜样，鼓励正气
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光盘二十四《独生子女大学应届毕业生十大必改之恶习》
一、大学应届毕业生就业难
二、大学应届毕业生十大必改之恶习
1、 敷衍了事：事情做得差不多就行
2、 频繁跳槽：这山望着那山高
3、 循规蹈矩：拨一拨，动一动
4、 做事拖沓：在等待中完成工作
5、 偏离目标：没有做正确的事情
6、 抗挫力差：总觉得受到不公平待遇
7、 投机取巧：不愿意付出相应努力
8、 虎头蛇尾：没有一件事善始善终
9、 推卸责任：为自己的失职找借口
10、眼高手低：不能扎扎实实地做事
三、积极革除恶习，努力适应形势
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如国有医院购买，以下三盘《国有机构员工敬业精神培训》另单独赠送
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光盘二十五《平均主义实质──剥削》
一、平均主义是最大的不平等
二、平均主义的实质是剥削
三、平均主义思潮的历史
四、平均主义的危害性
五、消除平均主义的管理建议
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光盘二十六《“不干活也该拿基本工资”批判》
一、国有机构奇闻：不干活也该拿基本工资
二、形成荒谬观念的历史原因
三、该观念的危害性
四、消除该观念的管理建议
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光盘二十七《国有机构员工十七大必改恶习》
一、世界各国国有体制的共性弊端
二、国有机构员工十七大恶习
1、 捧着铁饭碗，终日混日子
2、 相互间扯皮，踢球技术高
3、 收入喜攀比，人人都说亏
4、 开会不发言，会后意见多
5、 背后牢骚多，当面又不讲
6、 上班常迟到，下班太积极
7、 关系太复杂，彼此常斗争
8、 团队精神差，内讧为乐趣
9、 论资又排辈，资格当饭吃
10、工作效率低，常常磨洋工
11、工资比外企，工作则不比
12、总觉吃了亏，心里难平衡
13、工作不主动，依赖思想重
14、工作求做完，质量不考虑
15、知识已老化，技术不钻研
16、背后骂领导，当面极尊敬
17、充当老好人，没有是非观
三、改正恶习，与时俱进，迎接挑战
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